来源：新奥特党建网 作者：王艳波 日期：2014-03-24
说实话，我感觉总结工作就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情。
做客服工作就象是一个学会吃辣椒的过程，感受最多的只有一个字：辣。这种味道有时来自客户的，有时来自公司内部的。如果有一天你已经习惯了，不再被呛得咳嗽抹鼻涕流眼泪时，就说明你已经成长了。作为一名客服人员，在工作中，我一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融这种“辣”味，这就是客服情绪管理。毕竟大多数人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，还要不断地完善做客服的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，要学会把工作当成是一种享受。首先，对于客户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为客户提供切实有效地咨询服务和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为客户提供咨询服务时首先要认真倾听，客户希望通过我们解决问题，而不是要我们首先就去关注客户的态度，这样才会保持冷静，细细分析引导，熄灭客户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起客户更大的投诉。公司内部重在沟通，同时做自己应该做的。在过去的一年里，感谢各部门员工同事的配合。感谢每一位客户的支持和理解。（文/王艳波）