“女汉子”吴菊芬：机关“第一难”岗位坚守10年

——记仁寿县委群工部副部长、县政府信访局局长吴菊芬（上）

有人把信访干部比作风箱里的老鼠——两头受气：每天从上班到下班，面对的多是一张张怒气冲冲的脸，听到的多是一阵阵埋怨声，遇到的多是一件件麻烦事。但吴菊芬有着与生俱来的“侠骨柔肠”：对信访工作充满一腔热血，对来访群众尽是耐心与柔情，协调相关部门处理群众问题时该强硬就强硬，“女汉子”风格尽显无遗。 ——题记

工作中的吴菊芬

暮春时节的川西坝子一片葱绿，到处是欣欣向荣的景象。4月9日上午10时，身材瘦小的吴菊芬正匆匆赶至仁寿县富加镇，为当地的基层干部做一场群众路线教育实践活动宣讲，她带来的报告题目是《时刻把群众装在心中》。吴菊芬说，最近特别忙，除了做好县里的信访工作外，她还受邀前往乐山、雅安等地做宣讲，将自己长达10年信访工作的心路历程与大家分享。

她在农村基层工作20年，在被称为机关“第一难”的信访工作岗位一干就是整整10年。在这长达10年的坚守中，吴菊芬经常拖着疲倦的身子奔走在仁寿、成都和北京三地之间；在这3600多个平凡日子里，平均每个工作日吴菊芬接访达20余人次，年均接访2000余人次，10年中接访量共计近3万人次；在吴菊芬的努力和奔走下，当地群众的合理诉求百分百得到圆满解决，群众亲切地叫她“吴满意”……

吴菊芬（左二）在基层群众中走访

吃“百家饭”长大

对群众有份特殊感情

有人把信访干部比作风箱里的老鼠——两头受气：每天从上班到下班，面对的多是一张张怒气冲冲的脸，听到的多是一阵阵埋怨声，遇到的多是一件件麻烦事。往往你说得口干舌燥，精疲力尽，换来的却是一阵数落、一通怨气、一番侮辱、一顿谩骂，因此，信访部门被称为机关“第一难”，很多干部不愿意做信访工作。但吴菊芬认为，信访局是党和政府与人民群众血肉相连的桥梁纽带，是了解社情民意的窗口，是广大人民群众的“娘家”，人民群众有怨气，说明我们的工作还有欠缺，即使受点委屈、不被理解，也不能斤斤计较。

“群众来上访，可能因为相关方面不作为甚至乱作为，群众大都有难言的苦衷或是迫于无奈。他们之所以来找政府，是因为相信政府能为民办事，能主持公道，能排忧解难，我们一定要把来访群众当家人，群众来信当家书，群众的难事当家事！”吴菊芬深情地说，每当看到来访群众一双双饱含期盼的眼神，她都深感重任在肩，心中油然而生的是倾力为民排忧解难的使命感和责任感。

吴菊芬说，有人曾经多次问她，你为什么这么喜欢做群众信访工作？其实答案很简单，因为她生在农村，长在农村，有吃“百家饭”、穿“百家衣”的特殊成长经历，让她对群众有了一份特别的感情。可以说，没有邻里乡亲的帮助，就没有今天的她！

1965年8月，吴菊芬出生在仁寿县文林镇八里村，两岁多时母亲病逝，从此她与父亲相依为命。由于父亲常年在外替人帮工，年幼的她常常独自在家，过着饱一顿饥一顿、衣服鞋子破了没人缝补的生活。邻里乡亲看她可怜，就常常接济帮助，今天张家邀请她去家里吃饭，明天李家送她一双自己纳的鞋子，后天王家又送她一件干净的旧衣服……这么多年，吴菊芬把这感人的一幕幕都深深记在心底。

1984年中专毕业后，吴菊芬放不下对邻里乡亲的牵挂，毅然决定回到家乡农村工作。她先后在仁寿县珠嘉乡、大化镇担任妇联主任、团委书记、副乡镇长、党委副书记等职，在基层乡镇一干就是20年。艰辛的成长历程，长期的基层工作经历，让她对群众有一种割不断的血脉亲情。正是怀着这份难以割舍的天然亲情，2004年，吴菊芬主动向组织请缨，放弃乡镇副科级领导职务，来到仁寿县信访局担任一名普通的工作人员，这一干就是整整10年！

吴菊芬告诉四川新闻网记者，仁寿县是全国排名第三的人口大县，人口在全省位居第一，有60个乡镇。2004年，该县经济发展还相对滞后，各类历史遗留问题和发展中积聚的矛盾较多，情况错综复杂，群众工作和信访工作压力很大。“当时，组织上急需派遣一人专门负责北京、成都的群众信访工作，这需要常年奔走在仁寿、成都和北京三地，面对的信访问题更多、难度更大，且与家人聚少离多，我当时根本没想这么多，就主动请缨调过去了！”

吴菊芬（右）倾心听取李云芳老人的诉说

来访者见面吐唾沫

经常两头受气受委屈

平时，吴菊芬总是面带微笑，对人笑脸相迎，很有亲和力。吴菊芬说，做群众信访工作，就得有耐心，会忍耐，受得了委屈，“有时来访者上来，不问青红皂白就劈头盖脸一阵骂，这就需要耐心、细心，把接待现场当考场，把信访群众当考官，把信访事项当考题，把群众满意当答案！”

2005年9月21日上午，吴菊芬正在仁寿县信访局群众接访中心上班，一位蓬头垢面的老年妇女突然闯了进来，正当吴菊芬笑眯眯地招呼她坐下来时，她却冷不丁朝吴身上吐了一口唾沫，随后扯开嗓子指桑骂槐。面对这样的人，一般人都会心生厌恶。但吴菊芬还是默默地听着她谩骂，让她尽情发泄。老妇人骂了一会儿，声音都嘶哑了，就坐在凳子上不停地流泪，大声地揩着鼻涕。这时，吴菊芬给她递上一杯热茶，在她身边坐下来，用纸巾替她擦掉脸上的污垢，拉着她的手轻言细语地与她交流，她的情绪渐渐缓和下来。

在交谈中了解到，这名妇女叫李芳云，是仁寿县文林镇金马路社区困难户。她的丈夫是一名南下干部，在部队打仗光荣负伤，分配到地方粮站工作，为照料身残患病的丈夫，李芳云一直没有找工作。李芳云有个患精神病的儿子，媳妇生下孩子不久后就出走了，至今杳无音讯。1979年丈夫去世后，李芳云带着既疯又傻的儿子，靠着每月100多元遗属补助金艰难度日，生活十分困难。在好心人帮助下，李芳云找到地方政府反映情况，但因为各种原因没能得到及时救助，长期的郁闷心情导致她将这一切归结为干部的“偏心眼”。

听了她的诉说，吴菊芬心里不由地一阵难受，本能地觉得应该帮帮她。第二天，吴菊芬带着米面等生活必需品来到李芳云家中看望。在李芳云家里，吴菊芬看到老人的小孙子一个人孤零零玩耍，患精神病的儿子对着人“呵呵”傻笑，吴菊芬的心宛如刀割。这个三口之家哪里算得上一个家呀，简直可以用“家徒四壁”来形容，震惊、同情等各种情绪充斥在吴的心间……随后，吴菊芬又走访了李芳云所在的社区，据左邻右舍反映，李芳云自尊心强，不善言辞，在精神和经济的双重压力之下，出现了较为严重的心理障碍，常常自言自语，唠唠叨叨，言行十分偏激，大家都不愿意搭理她。

根据李芳云的情况，吴菊芬请来心理咨询师对其进行心理治疗；同时，积极协调文林镇及社区干部帮助她解决生活困难。不久，李芳云开始领取每月280多元的生活费，后来又争取到了临时生活救助和临时医疗救助。渐渐地，李芳云的生活有了明显好转。在与李芳云长期的接触中，吴菊芬和她建立了深厚的感情，把她当作自己的母亲一样看待，常常亲切地喊她“李妈妈”。

吴菊芬在接受四川新闻网记者采访时坦言，做信访工作，有时的确会两头受气、费力不讨好，还很容易得罪人。除了接受来访群众的怨气和委屈之外，还要去相关部门不断协调才能解决问题，一些部门回避和推脱那是常有的事儿，她经常遭遇“小马拉大车”的尴尬。有几次，她找到相关涉事部门协调处理群众的上访事宜，对方不但不买账，还当着她的面出言不逊：“你管这么多闲事干啥，你这么厉害，你来做下我们这边的工作嘛！”一位县里某局负责人竟称：“你再来干涉这个事，我叫领导把你们信访局撤了！”

吴菊芬说，每每遇到这种情况，如果是相关部门不作为，她的态度会十分强硬，据理力争为来访群众争取机会和利益，最后促成问题妥善解决。在她的促成下，仁寿县如今成立了处理信访突出问题联席会议办公室，由县委副书记、政法委书记担任召集人，亲自协调处理群众信访问题；另外，县领导每周都会轮流来信访局坐镇，举行“信访开放日”活动，“有了上级领导的重视协调，很多群众信访问题就会迎刃而解！”

吴菊芬正在耐心接待上访群众

1%的时间留给家人

99%时间属于信访群众

在这漫长的10年中，无论工作日还是节假日，吴菊芬常常是在加班加点中度过。

2007年9月25日这天，是吴菊芬42岁生日，在外地上学的女儿特地请了假回家为妈妈过生。但当天早上6点，一阵急促的手机铃声把吴菊芬从睡梦中惊醒，领导告诉她有十数名群众准备坐火车到北京上访，要求她立即赶赴成都做好群众思想疏导工作。吴菊芬迅速背起旅行包，带领几个同事火速赶到成都火车站。通过30个小时的查找，吴菊芬等人终于在成都开往北京的特快列车上，找到了准备进京上访的群众。此时，离列车发车只有很短的时间了，情况万分紧急，他们万一不下火车怎么办？还没来得及喘一口气，吴菊芬又开始了对他们耐心细致的劝说工作，向他们承诺，回到仁寿就迅速研究和解决他们的信访问题。如果“放空炮”，让他们晚上再走，绝不阻拦。数十名群众终于同意回仁寿县解决问题。

就在列车即将启动前，数十名上访群众提着行囊，走下火车，坐上了回仁寿的客车。这时，吴菊芬接到女儿打来的电话：“妈妈，生日快乐！”女儿的声音有些哽咽，“妈妈，你能不能不要活得这么累哦？”吴菊芬这才感到饥肠辘辘，含着泪水对女儿说：“好女儿，妈妈很累，但妈妈此刻非常感动！”

从事信访工作10年来，吴菊芬常常在北京、成都等地一住就是一两个月，既要承受工作的压力还要忍受远离家乡和亲人的寂寞。2008年8月，北京奥运会，吴菊芬常驻北京。由于自己经常不在家，正上高中的女儿得不到母亲足够的关爱，8月的一天，女儿给她发来短信说“妈妈，你并不爱我，为什么在我最需要你的时候，你总不在我身边？”然后关掉手机，离家出走了。当时，吴菊芬恨不得长双翅膀立即飞回家寻找女儿，但特殊时期、特殊岗位让她迅速冷静下来。那一晚，吴菊芬只能拜托家乡同事、朋友帮助寻找女儿，自己则在驻京工作点门前的台阶上含泪坐了很久很久……直到奥运会结束，吴菊芬才请了两天假，回家与女儿谈心，争取她的谅解和支持。

2009年农历十月二十三，在北京出差的吴菊芬忙碌一天后，习惯性拿起电话与父亲通话，才想起这天是父亲吴少成73岁生日。那晚夜已深了，由于吴菊芬的丈夫在基层负责拆迁工作未能赶回家，女儿又在外地上大学，老父亲一个人孤苦伶仃坐在沙发上等女儿电话，度过了一个特殊的生日。在与父亲通电话时，吴菊芬想起自从母亲过世后，父亲既当爹又当妈把她辛辛苦苦拉扯大的一幕幕，她一时泪如雨下……

吴菊芬说，这些年来，她觉得最对不起的就是家人，老父亲过生日很少陪着他，生病了没能守在他身边，女儿高考没有给予过指导。丈夫经常和她开玩笑说“一年365天，你只有1%的时间属于我们，99%是属于信访群众！”，女儿也经常劝她“妈妈，你能不能不要活得这么累？”每当这个时候，吴菊芬心里都内疚不已，“选择了群众信访工作就选择了坚守，我是一名信访干部，我多受一分累，群众就能多一分开心和幸福！”吴菊芬表示。

民情日记记录群众疾苦

很乐意被叫“吴满意”

在采访中，四川新闻网记者发现吴菊芬的包里装着一个笔记本，上面记录着上访群众反映的困难和问题，记录着他们的疾苦。“我的记性不好，有空时就拿出来翻一翻，看一看。”四川新闻网记者看到，笔记本里写着信访人姓名、协调难点、协调部门、赔偿金额等关键词——这些都时刻提醒着吴菊芬，群众在期盼着她。在吴菊芬的办公室抽屉里，10年来使用过的笔记本装满了一抽屉，足足有40多本。

每一个棘手案件、每一个群众诉求都了然于胸，但吴菊芬并不满足于此。她说：“在实际工作中，我体会到，应该把大量农村信访问题处理在基层，这非常关键！”。为了畅通信访渠道，方便上访群众，避免群众盲目、越级、重复上访，她和同事数次深入乡镇（街道）开展专题调研，思考从源头上遏制信访问题的创新措施，总结出社、村、镇信访处理联动的“三三”调解代理制度：在全县各乡镇设立群众工作办公室，各村主任兼任群众工作协理员，每位社长兼任群众信访代理员，负责及时调解信访纠纷，并依法向有关机关反映信访问题。“该制度核心是从体制上将信访工作网络延伸到农村基层，增强化解基层矛盾纠纷的力量！”

这一创新举措效果明显，仅去年，仁寿县社一级代理群众诉求7000多件，村一级3000多件，乡镇一级1000多件，大量的纠纷矛盾化解在乡镇以下。目前，由吴菊芬参与创新的这项制度已在全省、全国推广。

多年来，吴菊芬忠于职守、兢兢业业，在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩，先后被授予“四川省劳动模范”、“四川省人民满意公务员”、“全国人民满意公务员”等荣誉称号，当选了党的十八大代表。目前，有关方面正在积极推荐她为“全国群教活动先进典型”。面对这些耀眼的光环，吴菊芬笑着告诉记者：“我还是乐意让群众叫我‘吴满意’，我做事就是要让群众满意！”

人淡如菊，心清如水，吴菊芬为了她忠诚的信访事业，为身边的百姓无私奉献，不倦地吐露着独特的芬芳。（记者 杜成）